【2026年施行】カスハラ対策は企業の法的義務に！経営者が今すぐ知るべき法改正のポイント

「お客様からのクレーム対応」が、今や企業の存続を揺るがす経営リスクになっていることをご存知でしょうか？2026年度施行予定の法改正により、これまで努力義務だった「カスタマーハラスメント（カスハラ）対策」が、ついにすべての企業の法的義務となります。本記事では、経営者が最低限知っておくべき法改正の要点と、対策を怠った場合の深刻なリスクについて、専門家の視点から分かりやすく解説します。

「カスハラ対策」が“努力”から“義務”へ変わる衝撃

これまで企業のカスハラ対策は、あくまで「講じることが望ましい」という努力義務の範囲でした。しかし、2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、この状況は一変します。2026年度中の施行が予定されており、企業はカスハラ防止措置を講じることが法的に義務付けられることになります。

これは、かつてのパワハラ防止法と同様の流れです。施行後は、行政による指導や監督が強化され、将来的には罰則規定が設けられる可能性も否定できません。もはや「知らなかった」では済まされない、すべての経営者にとって対策完了のデッドラインが引かれたのです。

統計データが示す、すでに危険水域のカスハラ被害

なぜ国は法改正に踏み切ったのでしょうか？それは、カスハラがもはや一部の特殊な問題ではなく、社会全体に蔓延する深刻な問題だからです。最新の調査データは、その脅威を明確に示しています。

• 企業の約2割が被害経験：直近1年で、企業の19.1%がカスハラ被害を経験。大企業では26.1%（約4社に1社）に上ります。（出典: 東京商工リサーチ 2024）
• サービス職の3人に1人が被害者：顧客と直接接する従業員の35.5%が、個人的な被害経験を持っています。（出典: パーソル総合研究所 2024）
• 被害は増加傾向：被害経験者の33.7%が「増えている」と感じており、「減っている」と感じる6.7%を大きく上回っています。（出典: UAゼンセン 2024）

暴言や威圧的な態度、執拗なクレームといった行為は、従業員の心身を確実に蝕みます。この現状が、国を動かし、企業に責任を求める法改正へと繋がったのです。

企業に具体的に求められる3つの措置とは？

では、法律は企業に具体的に何を求めているのでしょうか？厚生労働省の指針などから、主に以下の3点が中核となると考えられます。

1. 方針の明確化と周知・啓発

まず、経営トップが「当社はカスハラを一切許さない」という断固たる方針を社内外に示すことが求められます。就業規則にカスハラに関する規定を盛り込み、ポスターや研修などを通じて全従業員にその方針を徹底することが重要です。

2. 相談（苦情）に対応するための体制整備

従業員が安心して被害を相談できる窓口を設置し、その存在を周知しなければなりません。相談担当者が内容に応じて適切に対応できるような、実効性のある運用体制の構築が不可欠です。

3. 被害後の迅速かつ適切な対応

実際にカスハラが発生した場合、企業は被害を受けた従業員の心身のケア（メンタルヘルス不調への配慮）や、配置転換などの就業環境の改善措置を講じる義務を負います。また、再発防止策を検討することも重要です。

対策を怠るリスク：法律違反だけでは済まない経営への打撃

「法律ができたから、形だけ整えればいい」という考えは非常に危険です。対策を怠った場合、企業は以下のような多岐にわたるリスクに直面します。

カスハラを放置することは、労働契約法上の「安全配慮義務違反」に問われる可能性があります。実際に、従業員をカスハラから守らなかったとして、企業に損害賠償を命じる裁判例はすでに存在します。

• 法的リスク：安全配慮義務違反による損害賠償請求。
• 人材流出リスク：カスハラ被害者の離職率は非被害者の1.3倍というデータも。採用・再教育コストが増大します。
• 生産性低下リスク：従業員のメンタル不調による休職や、モチベーション低下によるサービス品質の悪化。
• ブランド毀損リスク：SNSでの告発や炎上による企業イメージの失墜、顧客離れ、採用競争力の低下。

これらのリスクはすべて、企業の損益計算書に直接影響を与える「ハードな」経営課題なのです。